Отличие услуги от товара

У услуг есть черты, которые отличают их от товаров.

Товары осязаемы, а услуги нет. Перед тем как согласиться купить услугу, покупатель не может увидеть ее, пощупать, понюхать, послушать и попробовать на вкус. Когда человек покупает услуги, ему приходится покупать обещание удовлетворения, и это требует большого доверия, чего не требуется при покупке товара.

Услуги не могут быть отделены от их производителей. Большинство услуг предоставляется людьми. Чтобы купить услугу, вы должны войти в контакт с одним из тех, кто предоставляет ее, — вы видели, как Анна работает миксером, чтобы приготовить коктейль; вы ведете беседу, сидя в кресле, пока парикмахер делает вам прическу. Фактически вы начинаете верить, что этот человек может сделать что-то особенное. Коктейль в другой палатке может иметь несколько иной вкус. Стрижка, сделанная кем-то другим, может испортить вам следующий месяц жизни.

Степень значения неотделимости от производителя меняется от предложения к предложению. Но тот факт, что мы видим услуги неотделимыми от тех, кто их предлагает, оказывает на нас основное воздействие.

Услуги ограничены во времени. Услуги, предоставляемые людьми, нельзя хранить. Предположим, вы дантист, и вы ожидаете клиента в 10 часов. Если пациент не придет, слишком поздно назначать кого-то еще на 10 часов. Когда самолет взлетает с пустыми местами, их уже никогда нельзя будет продать. Ваша услуга не похожа на товар, который будет лежать на полке и ждать покупателя.

Существует несколько стратегий для работы с ограниченными во времени услугами. Вы должны совершенствовать свои способности предсказывать спрос (назначать встречи заранее) или использовать стратегию цен, например скидки при заказе заранее.

«Четыре удобства» помогут вам понять, что люди действительно ценят услугах. Удобство формы означает, каким образом оказывается услуга.

Удобство места связано с тем, где оказывается услуга; доставка услуги

своевременно прибавляет удобства месту. Удобство времени означает то, что клиент получает услугу, когда хочет этого. Удобство приобретения связано с правильным установлением цены и с вашим способом обеспечить удовлетворение клиента. Если вы знаете, что ценно для клиента, вы вполне способны успешно продавать свои услуги.

Отличие услуги от материально-вещественного товара

Услуги можно охарактеризовать по контрасту с материально-вещественным товаром. Материально-вещественный товар – это осязаемый объект, который может быть создан и продан или использован позже. Услуга является неосязаемым и скоропортящимся продуктом. Она создается и потребляется одновременно или почти одновременно. Эти определения могут показаться достаточными, однако они несколько упрощает реальный мир услуг и применимы далеко не ко всем услугам. Отличительные характеристики материально-вещественных товаров и услуг приведены в таблице 3.1.

Таблица 3.1 — Отличительные характеристики материально-вещественных товаров и услуг

Представленные в таблице свойства услуги нельзя абсолютизировать, они могут быть присущи ей в большей или меньшей степени, то есть быть в определенном диапазоне. Однако укажем еще на ряд важных отличий:

· Для услуг характерна большая вовлеченность потребителей в производственный процесс. Поведение и опыт потребителя могут способствовать или препятствовать скорости и эффективности процесса обслуживания.

· Сотрудники компании иногда считаются неотъемлемой частью услуги. Это приводит к необходимости нанимать сотрудников, обладающих не только техническими навыками, но и навыками общения с людьми.

· Потребителю сложно оценить качество многих услуг, поэтому необходимо постоянно повышать уровень информированности потребителей и формировать атмосферу доверия между сервисной фирмой и клиентом.

· Для сферы услуг важен временной фактор. Необходимо понимать, что потребитель ограничен во времени и значительные временные затраты на получение услуги воспринимаются им негативно. Поэтому необходимо принимать меры для более быстрого обслуживания, увеличения рабочего дня, подумать о возможности обслуживания по схеме 24/7 (24 часа в сутки без выходных).

· Эксклюзивность предоставления услуг состоит в том что любая услуга индивидуальна потому, что есть такие составляющие, как, во-первых, индивидуальный контакт потребителя и исполнителя, во-вторых, наличие договоренности (устной или письменной), и, в третьих, проявление творчества исполнителя.

Приобретение товаров достаточно часто сопровождается сопутствующими услугами (предпродажная подготовка автомобилей, доставка товара, обучающие программы по эксплуатации оборудования). Приобретение услуг также сопровождается сопутствующими товарами. Так, авиакомпании предлагают широкий ассортимент блюд, напитков, которые являются неотъемлемой частью основной услуги – авиаперевозки. Производитель кухонной мебели может качественно улучшить свое предложение, предоставляя покупателям услуги профессионального дизайнера.

Довольно редко можно встретить организацию, поставляющую услуги или товар в чистом виде. Например, мы покупаем телевизор, промышленный товар, но какая от него польза без услуги телевизионного вещания? В ресторане мы покупаем услугу приготовления пищи или товары, которые представляют продукты питания?

Таким образом, для понимания различия между товаром и услугой необходимо осознать, что эти понятия не являются антиподами, но, скорее, представляют собой две связанные между собой области.

Вопросы для обсуждения

1. Определите свойства услуги как товара.

2. Назовите три уровня товара (согласно Ф. Котлеру) и место сервисной деятельности в создании «подкрепления» товару.

3. Назовите основные характеристики услуг.

4. Какими средствами архитектор может повысить осязаемость своей услуги?

5. В чем причина непостоянства качества услуг или гетерогенность услуг?

6. О какой характеристике услуг идет речь в следующем примере? Служащий банка способен обслужить 20 клиентов в час. В период с 10 до 11 часов нет клиентов, в следующий час к нему собралась очередь в 40 человек.

7. В чем отличие услуг от материального продукта? Что в них общего?

Особенности маркетинга товара и услуги.

Отличие товара от услуги.

Товар – материальный, осязаемый продукт, который можно тем или иным образом представить покупателю до совершения покупки.

Услуга – нематериальный, неосязаемый (иногда до определённого времени) продукт, который невозможно каким-либо образом представить покупателю до совершения покупки. Характерные особенности услуги, отличающие её от товара заключается в следующем:

А) неосязаемость (часто после совершения покупки у потребителя в собственности не остаётся ничего материального)

Б) несохраняемость (услуги невозможно хранить, поскольку они оказываются клиенту в момент их получения)

В) непостоянство (услуги имеют тенденцию носить уникальный характер, т..к они предоставляются для конкретных людей, конкретными людьми. Это означает, что качество услуги может отличаться в зависимости от каждого клиента)

Г) неотделимость (услуга не может быть отделена от своего производителя и поставщика, она по своей природе связана с тем, кто её оказывает)

Указанные выше четыре отличия создают определённые сложности в реализации услуги. Для её реализации часто обязательно требуется участие продавца. Его задача убедить покупателя , что приобретаемый неосязаемый продукт будет действительно соответствовать обещаниям, товар же может без участия продавца своими осязаемыми характеристиками убеждать покупателя, что товар качественный. Неотделимость услуги накладывает серьёзные ограничения на расширение географии продаж. В отличие от товара, который может распространяться через чужую товаропроводящую сеть для распространения услуги потребуется создавать сеть географически распределённых производств услуги. Непостоянство услуги также накладывает ограничение в увеличении объёма её продаж с сохранением заявленного уровн качества. Т.к. для этого требуется увеличение абсолютно идентичных между собой сотрудников компании, которые оказывают эти услуги, но такое невозможно. Несохраняемость услуги создаёт сложности в случае наличия сезонности её потребления, товар же в случае сезонного падения спроса, можно заготавливать впрок. А в случае сезонного роста потребления при высокой загрузке мощностей продавать также товар со склада, но у слуги есть сильное преимущество. Если компания смогла создать высококачественную услугу, то этим она автоматически обеспечивает себе конкурентное преимущество, т.к. конкуренты не смогут её повторить, на таком же качественном уровне в виду того, что не смогут найти абсолютно таких же сотрудников.

Для минимизации отрицательных характеристик услуги важно уменьшить долю участию человека, для этого, по возможности операции бизнес-процесса оказания услуги нужно передать машинам и механизмам. Для снижения влияния неосязаемости услуги надо в услуги по возможности ввести материальные товары, часто эти товары называют добавленными товарами.

Но кроме этого к товару достаточно часто прикрепляют услуги, чтобы увеличить ценность (ведь услуги труднее повторить, чем товары)

Рассогласование качества товара или услуги по Парасураману.

Рассогласование 1. Между ожиданием потребителей и восприятием менеджеров. Оно возникает в том случае, когда менеджеры не понимают, что потребители ожидают или хотят от услуги. Как следствие решения относительно проектирования систем предоставления услуг, выделения необходимых для оказания услуг ресурсов и определние приоритетных для покупателей характеристик услуги не будут отражать фактические и потребительские требования.

Рассогласование 2. Между восприятием менеджерами ожидания потребителей и спецификацией качества продукта. Даже когда менеджеры понимаю ожидание потребителей от качества услуги они не всегда хотят или могут обеспечить наличие соответствующих характеристик в спецификации продукта.

Рассогласование 3. Между спецификацией качества продукта и впечатлением потребителя от приобретаемого продукта.

Подобное рассогласование проявляется в том, что потребитель получает не то, что было указано в спецификации. Объяснений этому может быть множество, возможно спрос превысил ожидания или были ограничены ресурсы.

Рассогласование 4. Между впечатлениями потребителей от продукта и внешними коммуникациями потребителя. Такое рассогласование наблюдается в том случае, когда менеджеры или организации не могут поставить то, что обещают.

Рассогласование 5. Между ожиданиями от продукта и впечатлениями потребителя от приобретённого продукта. Оно является кульминацией остальных четырёх областей рассогласования и описывает качество услуги как результат его восприятия потребителем.

Менеджеры должны устранить рассогласования 1-4 с тем, чтобы впечатления потребителя от продукта соответствовало их ожиданиям. Представленные рассогласования не исключают друг друга, и одно рассогласование может вызвать другое.

Продукт и услуга. Чем продукт отличается от услуги?

Наверное, может показаться, что этот вопрос незначительный и нет смысла буквоедничать. Я столкнулся с этим на практике, и понял, что это отличие очень важно понимать. В моем понимании процесс разработки сайта на заказ – это услуга, а не продукт. Один из клиентов это понимал как товар, и именно на этом возникли разногласия по взаимодействию.

В чем же это отличие? Есть очень хорошая фраза “Заказ товара заканчивает взаимодействие с клиентом, заказ услуги начинает взаимодействие с клиентом”.

Давайте рассмотрим товар и услугу через призму РЕЗУЛЬТАТА и ПРОЦЕССА.

Товар – это нечто конечное, не требующее дополнительного специального сопровождения со стороны поставщика. По сути здесь нет как такового ПРОЦЕССА (вернее он был задолго до продажи). Товар – это и есть РЕЗУЛЬТАТ, имеющий четкие характеристики и цену.

Услуга – это всегда ПРОЦЕСС. И в этом процессе участвует заказчик непосредственно. Результат в случае услуги растянут во времени. То есть нет смысла требовать внутри процесса конечный РЕЗУЛЬТАТ. Результат услуги может иметь изменчивые характеристики, так как в процессе оказания услуги могут быть нюансы и дополнительные модификации от клиента (а можно челку покороче?). Соответственно и цена не может быть жестко зафиксированной. В большинстве сфер бизнеса по услугам берут фиксированную стоимость, но она заключает в себя риски дополнительных расходов (то есть по факту клиент платит больше). В случае услуги стоимость должна быть привязана к результату. Например, работа адвоката должна, на мой взгляд, зависеть от того, выигран суд или нет. Услуга – это всегда переменные параметры и конечная стоимость.

Теперь попробуйте подменить эти понятия местами:

подмена услуги товаром: сайт на стадии тестирования, а клиент очень нервничает по поводу того, что есть ошибки и что-то работает некорректно (то есть не принимает во внимание, что тестирование – это часть ПРОЦЕССА разработки).

подмена товара услугой: покупаете компьютер в магазине. И начинаете прожимать продавца на то, что мне нужны такие-то программы, а как настроить антивирус и т.д. Все это относится к оказанию услуг по обслуживанию компьютера. Магазин же просто продает компьютеры.

Помните об этом отличии и сразу пресекайте попытки своих клиентов подменить эти понятия.
Может быть вы еще придумаете возможные отличия услуг от товаров – поделитесь ими, пожалуйста, с нами.

Статья написана по материалам сайтов: helpiks.org, studfiles.net, web-automation.ru.

»